Λειτουργία ξενοδοχείου
Πώς χτίζεται μια πιο αποτελεσματική ξενοδοχειακή ομάδα
Στα ξενοδοχεία, οι περισσότερες αστοχίες δεν οφείλονται σε έλλειψη διάθεσης. Οφείλονται σε ασαφείς αρμοδιότητες, σε πληροφορία που χάνεται ανάμεσα στις βάρδιες και σε εργασίες που τρώνε χρόνο χωρίς να προσφέρουν κάτι στον επισκέπτη. Η οργάνωση της δουλειάς είναι συχνά το πιο αποτελεσματικό σημείο για να ξεκινήσετε.
Από Συντακτική ομάδα RoomRack ·
Σαφείς αρμοδιότητες
Όταν δεν είναι ξεκάθαρο ποιος είναι υπεύθυνος για κάτι, η εργασία είτε γίνεται δύο φορές είτε δεν γίνεται καθόλου. Ποιος επιβεβαιώνει ότι ένα δωμάτιο είναι έτοιμο; Ποιος απαντά σε ένα αίτημα που ήρθε με email το βράδυ; Ποιος ελέγχει τις εκκρεμείς πληρωμές;
Ένας απλός πίνακας αρμοδιοτήτων ανά ρόλο και ανά βάρδια λύνει πολλά από αυτά τα ζητήματα. Δεν χρειάζεται να είναι περίπλοκος· χρειάζεται να είναι γνωστός σε όλους και να ενημερώνεται όταν αλλάζει κάτι.
Η σωστή πληροφορία στον σωστό άνθρωπο
Η υποδοχή χρειάζεται να ξέρει ποια δωμάτια είναι έτοιμα. Η καθαριότητα χρειάζεται να ξέρει τις αναχωρήσεις και τις ειδικές ανάγκες. Η εστίαση χρειάζεται να ξέρει πόσοι επισκέπτες έχουν πρωινό. Όταν αυτή η πληροφορία υπάρχει σε ένα κοινό σύστημα και όχι σε σημειώματα, η ομάδα δουλεύει με λιγότερες ερωτήσεις και λιγότερα λάθη.
Παράδοση βάρδιας
Η αλλαγή βάρδιας είναι από τα πιο ευάλωτα σημεία της ημέρας. Ένα αίτημα που δεν καταγράφηκε ή μια υπόσχεση που δόθηκε προφορικά μπορεί να γίνει παράπονο το επόμενο πρωί.
- Καταγράφετε εκκρεμότητες σε ένα σημείο, όχι σε χαρτάκια.
- Σημειώνετε τι υποσχέθηκε η ομάδα στον επισκέπτη και μέχρι πότε.
- Ξεχωρίζετε τα επείγοντα από τα απλώς ενημερωτικά.
- Αφήνετε λίγα λεπτά για σύντομη προφορική παράδοση, όπου είναι εφικτό.
Εσωτερική επικοινωνία και κλιμάκωση
Κάθε ομάδα χρειάζεται έναν σαφή τρόπο να επικοινωνεί και έναν σαφή κανόνα για το πότε ένα θέμα ανεβαίνει στον υπεύθυνο. Αν όλα κλιμακώνονται, ο υπεύθυνος γίνεται σημείο συμφόρησης. Αν τίποτα δεν κλιμακώνεται, σοβαρά θέματα μένουν στη ρεσεψιόν μέχρι να είναι αργά.
Βοηθά να ορίσετε λίγες, συγκεκριμένες περιπτώσεις κλιμάκωσης: παράπονο που δεν λύνεται άμεσα, ζήτημα ασφάλειας, αίτημα επιστροφής χρημάτων, τεχνική βλάβη σε δωμάτιο με άφιξη.
Εκπαίδευση που ταιριάζει στην πραγματικότητα
Σε εποχικά καταλύματα, η ομάδα συχνά ανανεώνεται κάθε χρόνο. Η εκπαίδευση αποδίδει περισσότερο όταν εστιάζει στις λίγες ενέργειες που γίνονται κάθε μέρα, με σύντομους γραπτούς οδηγούς και έναν έμπειρο συνάδελφο για ερωτήσεις. Εργαλεία με απλή και συνεπή λογική μειώνουν τον χρόνο προσαρμογής, αλλά δεν αντικαθιστούν την καθοδήγηση.
Λιγότερη επαναλαμβανόμενη διαχείριση
Επιβεβαιώσεις κρατήσεων, υπενθυμίσεις πριν την άφιξη και ενημερώσεις για εκκρεμότητες είναι εργασίες που επαναλαμβάνονται. Όπου μπορούν να γίνουν με προκαθορισμένους κανόνες, η ομάδα κερδίζει χρόνο για τους επισκέπτες. Η τεχνολογία εδώ υποστηρίζει τους ανθρώπους· δεν αντικαθιστά την καλή διοίκηση, την αναγνώριση της δουλειάς και τη σαφή κατεύθυνση.
Πρακτικός οδηγός
Πρακτική λίστα
- Υπάρχει γραπτός πίνακας αρμοδιοτήτων ανά ρόλο και βάρδια;
- Οι εκκρεμότητες της βάρδιας καταγράφονται σε ένα κοινό σημείο;
- Είναι σαφές πότε ένα θέμα κλιμακώνεται και σε ποιον;
- Ένα νέο μέλος μπορεί να μάθει τις βασικές ενέργειες μέσα σε λίγες ημέρες;
- Ποιες επαναλαμβανόμενες εργασίες θα μπορούσαν να γίνονται με κανόνες;
Η οπτική της RoomRack
Το RoomRack Cloud PMS δίνει σε υποδοχή, καθαριότητα και διεύθυνση κοινή εικόνα για κρατήσεις και δωμάτια. Το Unified Inbox συγκεντρώνει τα μηνύματα των επισκεπτών ώστε να φαίνεται ποιος απαντά, και το Automation αναλαμβάνει επαναλαμβανόμενες ενέργειες βάσει κανόνων. Κανένα λογισμικό όμως δεν φτιάχνει από μόνο του καλή ομάδα· απλώς της δίνει καθαρότερα εργαλεία.
Συχνές ερωτήσεις
Μπορεί η τεχνολογία να λύσει προβλήματα ομάδας;
Μπορεί να λύσει προβλήματα πληροφορίας και επανάληψης. Προβλήματα ρόλων, διοίκησης ή κλίματος χρειάζονται ανθρώπινη λύση.
Τι να περιλαμβάνει μια καλή παράδοση βάρδιας;
Εκκρεμή αιτήματα, υποσχέσεις προς επισκέπτες, ειδικές αφίξεις, τεχνικά ζητήματα και ό,τι χρειάζεται ενέργεια μέσα στην επόμενη βάρδια.
Πώς εκπαιδεύεται γρήγορα το εποχικό προσωπικό;
Με εστίαση στις καθημερινές ενέργειες, σύντομους γραπτούς οδηγούς και έναν έμπειρο συνάδελφο διαθέσιμο για ερωτήσεις τις πρώτες εβδομάδες.