Άμεσα έσοδα & ανάπτυξη
Guest loyalty: πώς χτίζεται μια σχέση που συνεχίζεται μετά το check-out
Όταν γίνεται λόγος για guest loyalty, η σκέψη πηγαίνει συνήθως σε προγράμματα ανταμοιβής. Ένα πρόγραμμα όμως δεν δημιουργεί από μόνο του πιστούς επισκέπτες. Τους δημιουργεί μια εμπειρία που αξίζει να επαναληφθεί και μια σχέση που δεν τελειώνει τη στιγμή της αναχώρησης.
Από Συντακτική ομάδα RoomRack ·
Πρόγραμμα πιστότητας και πραγματική πιστότητα
Ένα πρόγραμμα πιστότητας είναι μηχανισμός: εγγραφή, προνόμια, ίσως εκπτώσεις. Η πραγματική πιστότητα είναι συμπεριφορά: ο επισκέπτης επιστρέφει, προτείνει το κατάλυμα σε φίλους, επιλέγει να κλείσει απευθείας. Το πρώτο μπορεί να στηρίξει το δεύτερο, αλλά δεν το αντικαθιστά.
Ένα πρόγραμμα με ελκυστικές εκπτώσεις σε ένα ξενοδοχείο με ασυνεπή εξυπηρέτηση σπάνια φέρνει πίσω τον επισκέπτη. Αντίθετα, πολλά μικρά καταλύματα έχουν πιστούς επισκέπτες χωρίς κανένα τυπικό πρόγραμμα.
Συνέπεια πρώτα
Ο επισκέπτης που επιστρέφει περιμένει να βρει ό,τι εκτίμησε την πρώτη φορά. Η σταθερή ποιότητα στην καθαριότητα, στο πρωινό και στον τρόπο που τον υποδέχονται είναι η βάση. Κάθε προνόμιο χάνει την αξία του αν η βασική εμπειρία δεν είναι αξιόπιστη.
Αναγνώριση και προτιμήσεις
Ένα «καλώς ήρθατε ξανά» την ώρα του check-in λέει πολλά. Το ίδιο και η γνώση μιας απλής προτίμησης, όπως ένα ήσυχο δωμάτιο ή ένα επιπλέον μαξιλάρι. Η καταγραφή τέτοιων προτιμήσεων πρέπει να γίνεται με σύνεση: μόνο ό,τι είναι χρήσιμο για τη διαμονή, με σαφή ενημέρωση του επισκέπτη και σύμφωνα με το ισχύον πλαίσιο για τα προσωπικά δεδομένα.
Η σχέση μετά την αναχώρηση
Η επικοινωνία μετά το check-out έχει αξία όταν είναι χρήσιμη και όχι όταν είναι συχνή. Ένα σύντομο ευχαριστώ, μια ενημέρωση για την επόμενη σεζόν ή μια πρόσκληση για συγκεκριμένη περίοδο είναι αρκετά. Η αποστολή προωθητικών μηνυμάτων προϋποθέτει τη συγκατάθεση του επισκέπτη και έναν εύκολο τρόπο διαγραφής.
Άμεση σχέση και προνόμια μελών
Ο επισκέπτης που κλείνει απευθείας δημιουργεί άμεση σχέση με το κατάλυμα: η επικοινωνία γίνεται χωρίς ενδιάμεσο και το ξενοδοχείο γνωρίζει καλύτερα τις ανάγκες του. Προνόμια για μέλη, όπως μια ευέλικτη ώρα αναχώρησης ή μια μικρή υπηρεσία κατά την άφιξη, μπορούν να δώσουν λόγο για απευθείας κράτηση, εφόσον είναι συμβατά με τις συμφωνίες διανομής του καταλύματος.
Πρακτικός οδηγός
Πρακτική λίστα
- Είναι η βασική εμπειρία σταθερή από διαμονή σε διαμονή;
- Αναγνωρίζει η ομάδα τους επισκέπτες που επιστρέφουν;
- Καταγράφετε μόνο χρήσιμες προτιμήσεις, με σαφή ενημέρωση;
- Η επικοινωνία μετά την αναχώρηση είναι χρήσιμη και με συγκατάθεση;
- Υπάρχει ουσιαστικός λόγος να κλείσει κάποιος απευθείας την επόμενη φορά;
Η οπτική της RoomRack
Το Guest Club υποστηρίζει προνόμια για μέλη που κάνουν κράτηση απευθείας, μέσα από το Booking Engine του ξενοδοχείου. Το Unified Inbox κρατά την επικοινωνία με τον επισκέπτη σε ένα σημείο, πριν και μετά τη διαμονή. Τα εργαλεία αυτά υποστηρίζουν τη σχέση· η πιστότητα όμως κερδίζεται με την ίδια την εμπειρία.
Συχνές ερωτήσεις
Χρειάζεται κάθε ξενοδοχείο πρόγραμμα πιστότητας;
Όχι. Για πολλά καταλύματα, η συνεπής εμπειρία και η προσωπική αναγνώριση αρκούν. Ένα πρόγραμμα έχει νόημα όταν υπάρχει σαφής λόγος και δυνατότητα να λειτουργήσει σταθερά.
Αυξάνει η πιστότητα τα έσοδα;
Μπορεί να συμβάλει, αλλά δεν υπάρχει αυτόματη σχέση. Εξαρτάται από την εμπειρία, τον προορισμό και τον τύπο του επισκέπτη.
Τι προτιμήσεις επιτρέπεται να καταγράφουμε;
Μόνο όσα είναι χρήσιμα για τη διαμονή, με ενημέρωση του επισκέπτη και σύμφωνα με το ισχύον πλαίσιο προστασίας δεδομένων. Για συγκεκριμένα ερωτήματα, απευθυνθείτε σε νομικό σύμβουλο.