Δεδομένα & ανάλυση
Από τα δεδομένα στις αποφάσεις: τι χρειάζεται πραγματικά να βλέπει η διεύθυνση ενός ξενοδοχείου
Τα περισσότερα ξενοδοχεία δεν έχουν έλλειψη δεδομένων. Έχουν έλλειψη χρόνου να τα διαβάσουν και σαφήνεια για το ποια έχουν σημασία. Η δουλειά της διεύθυνσης δεν είναι να βλέπει όλους τους αριθμούς, αλλά να βλέπει εκείνους που αλλάζουν μια απόφαση.
Από Συντακτική ομάδα RoomRack ·
Περισσότερα γραφήματα δεν σημαίνουν καλύτερη εικόνα
Ένα dashboard με δεκάδες δείκτες μπορεί να δίνει αίσθηση ελέγχου, αλλά συχνά κάνει το αντίθετο: δυσκολεύει να φανεί τι άλλαξε και τι χρειάζεται ενέργεια. Η χρήσιμη εικόνα ξεκινά από λίγα ερωτήματα. Πώς πάμε σε σχέση με πέρσι; Τι έρχεται τις επόμενες εβδομάδες; Πού χάνουμε έσοδα ή ικανοποίηση;
Πληρότητα, ADR και RevPAR: τρεις δείκτες που διαβάζονται μαζί
Η πληρότητα δείχνει πόσα δωμάτια πουλήθηκαν. Η μέση τιμή δωματίου (ADR) δείχνει σε ποια τιμή. Το RevPAR, δηλαδή το έσοδο ανά διαθέσιμο δωμάτιο, συνδυάζει τα δύο. Κανένας από τους τρεις δεν αρκεί μόνος του: υψηλή πληρότητα με πολύ χαμηλή τιμή μπορεί να σημαίνει χαμένα έσοδα, ενώ υψηλή τιμή με άδεια δωμάτια μπορεί να σημαίνει ότι η τιμολόγηση αποθαρρύνει τη ζήτηση.
Pickup: τι έρχεται
Το pickup, δηλαδή πόσες κρατήσεις προστέθηκαν για μια μελλοντική περίοδο μέσα σε ένα χρονικό διάστημα, είναι από τους πιο πρακτικούς δείκτες. Δείχνει αν η ζήτηση για τις επόμενες εβδομάδες επιταχύνει ή επιβραδύνει, και δίνει χρόνο για αντίδραση σε τιμές ή προώθηση.
Πηγή κράτησης και ακυρώσεις
Από πού έρχονται οι κρατήσεις, και πόσες από αυτές ακυρώνονται, λέει πολλά για την ποιότητα της ζήτησης. Ένα κανάλι με πολλές κρατήσεις αλλά υψηλό ποσοστό ακυρώσεων μπορεί να αξίζει λιγότερο απ' όσο φαίνεται. Η σύγκριση ανά πηγή βοηθά σε αποφάσεις διανομής.
Απόδοση ανά τύπο δωματίου
Δεν πωλούνται όλα τα δωμάτια με τον ίδιο τρόπο. Αν ένας τύπος γεμίζει πάντα πρώτος και ένας άλλος μένει συχνά κενός, ίσως χρειάζεται αλλαγή στην τιμολόγηση, στην περιγραφή ή στις φωτογραφίες του.
Προέλευση επισκεπτών, με μέτρο
Η εθνικότητα ή η χώρα προέλευσης μπορεί να βοηθήσει σε αποφάσεις προώθησης και εξυπηρέτησης, για παράδειγμα σε ποιες γλώσσες χρειάζεται πληροφόρηση. Πρέπει όμως να συλλέγεται και να χρησιμοποιείται μόνο όπου είναι νόμιμο και επιχειρησιακά αναγκαίο, με σεβασμό στα προσωπικά δεδομένα.
Αξιολογήσεις και φήμη
Οι αξιολογήσεις είναι ίσως τα πιο ειλικρινή δεδομένα που διαθέτει ένα ξενοδοχείο. Η τάση στη βαθμολογία είναι χρήσιμη, αλλά ακόμα πιο χρήσιμα είναι τα επαναλαμβανόμενα θέματα στα σχόλια: θόρυβος, καθαριότητα, πρωινό, εξυπηρέτηση. Εκεί βρίσκονται συνήθως οι πιο συγκεκριμένες ευκαιρίες βελτίωσης.
Οι τιμές του ανταγωνισμού ως πλαίσιο
Οι τιμές των γειτονικών καταλυμάτων δίνουν πλαίσιο, όχι εντολή. Βοηθούν να καταλάβετε πού βρίσκεστε στην αγορά για συγκεκριμένες ημερομηνίες, αλλά η απόφαση πρέπει να λαμβάνει υπόψη και τη δική σας ζήτηση, το προϊόν και τη φήμη σας.
Τα σήματα της επικοινωνίας
Τα μηνύματα των επισκεπτών είναι επίσης δεδομένα. Αν πολλοί ρωτούν το ίδιο πράγμα πριν από την άφιξη, κάποια πληροφορία λείπει από την ιστοσελίδα ή την επιβεβαίωση. Αν ο χρόνος απάντησης μεγαλώνει, ίσως η ομάδα χρειάζεται καλύτερη οργάνωση των μηνυμάτων.
Τι να κοιτάτε καθημερινά, εβδομαδιαία και μηνιαία
Δεν χρειάζεται να βλέπετε όλους τους δείκτες με την ίδια συχνότητα. Κάποιοι αφορούν τη σημερινή λειτουργία, άλλοι τη ζήτηση των επόμενων εβδομάδων και άλλοι τη στρατηγική. Ένας απλός ρυθμός βοηθά να μη χάνεται το σημαντικό μέσα στο επείγον. Τα παρακάτω είναι παραδείγματα· κάθε κατάλυμα προσαρμόζει τη λίστα στη δική του λειτουργία.
Καθημερινά: η λειτουργία της ημέρας
Αφίξεις και αναχωρήσεις, πληρότητα της ημέρας και των επόμενων λίγων ημερών, και λειτουργικές εξαιρέσεις: δωμάτια εκτός λειτουργίας, εκκρεμείς λογαριασμοί, ειδικά αιτήματα. Ο στόχος εδώ δεν είναι η ανάλυση, αλλά να μη βρεθεί η ομάδα προ εκπλήξεως.
Εβδομαδιαία: η κατεύθυνση της ζήτησης
Pickup για τις επόμενες εβδομάδες και μήνες, ακυρώσεις, μείγμα καναλιών και νέες αξιολογήσεις. Μια εβδομάδα είναι αρκετός χρόνος για να φανεί μια αλλαγή και αρκετά σύντομος για να υπάρχει περιθώριο αντίδρασης, για παράδειγμα σε τιμές ή σε προβολή.
Μηνιαία: η εικόνα της απόδοσης
ADR και RevPAR, απόδοση ανά τμήμα πελατών και ανά τύπο δωματίου, απόδοση πηγών κράτησης και επαναλαμβανόμενα θέματα στη φήμη του καταλύματος. Σε αυτό το επίπεδο οι αριθμοί διαβάζονται σε σύγκριση με την αντίστοιχη περίοδο της προηγούμενης χρονιάς και με τους στόχους του ίδιου του καταλύματος.
Δεν υπάρχουν «σωστές» τιμές που ισχύουν για όλους. Ένα νούμερο αποκτά νόημα μόνο σε σχέση με την αγορά, την εποχικότητα και τον χαρακτήρα κάθε ξενοδοχείου.
Πρακτικός οδηγός
Πέντε σήματα που αξίζει να επανεξετάζετε στα δεδομένα σας
- Πληρότητα, ADR και RevPAR για τις επόμενες εβδομάδες, σε σύγκριση με την ίδια περίοδο πέρσι.
- Pickup της τελευταίας εβδομάδας για τους επόμενους μήνες.
- Κρατήσεις και ακυρώσεις ανά πηγή.
- Τύποι δωματίων που μένουν συστηματικά κενοί.
- Επαναλαμβανόμενα θέματα σε αξιολογήσεις και μηνύματα επισκεπτών.
Η οπτική της RoomRack
Το RoomRack Intelligence συγκεντρώνει δεδομένα από τα προϊόντα του οικοσυστήματος RoomRack που χρησιμοποιεί το κατάλυμα, ενώ το Unified Inbox βοηθά στην οργάνωση της επικοινωνίας. Τα εργαλεία υποστηρίζουν την εικόνα· η κρίση και η απόφαση παραμένουν στη διεύθυνση.
Συχνές ερωτήσεις
Ποια είναι η διαφορά ανάμεσα σε ADR και RevPAR;
Το ADR είναι το μέσο έσοδο ανά πωληθέν δωμάτιο. Το RevPAR είναι το έσοδο ανά διαθέσιμο δωμάτιο, οπότε λαμβάνει υπόψη και την πληρότητα.
Εγγυάται η τεχνητή νοημοσύνη καλύτερες αποφάσεις;
Όχι. Μπορεί να βοηθήσει στη σύνοψη και στον εντοπισμό τάσεων, αλλά η ποιότητα της απόφασης εξαρτάται από τα δεδομένα, το πλαίσιο και την κρίση της διεύθυνσης.
Πόσο συχνά πρέπει να ελέγχω αυτούς τους δείκτες;
Εξαρτάται από τον δείκτη, το κατάλυμα και την περίοδο. Όπως περιγράφεται παραπάνω, η λειτουργία της ημέρας ελέγχεται καθημερινά, η κατεύθυνση της ζήτησης εβδομαδιαία και η συνολική απόδοση μηνιαία.