Συνηθισμένα Παράπονα Πελατών (και πως το PMS θα σας Βοηθήσει να τα Λύσετε)

Όταν διοργανώνετε την τέλεια φιλοξενία για τους πελάτες σας, υπάρχουν πολλοί παράγοντες – ανθρώπινα λάθη, τεχνικές δυσκολίες – που μπορεί να δημιουργήσουν απρόβλεπτες, δυσάρεστες εξελίξεις. Όλοι ξέρουμε ότι μερικοί άνθρωποι απλά ψάχνουν αφορμές για να παραπονεθούν – και ο τομέας της φιλοξενίας ιδιαίτερα, βλέπει τις περισσότερες μη δίκαιες κριτικές. Ακόμα και τα πιο υπερπολυτελή ξενοδοχεία δεν μπορούν να αποφύγουν τα παράπονα στην εξυπηρέτηση πελατών, αλλά με το σωστό προσωπικό, τη σωστή συμπεριφορά και τη σωστή ξενοδοχειακή τεχνολογία, μπορούν να αποφευχθούν τα περισσότερα από αυτά.

Για να κρατήσετε το πελατολόγιο σας ευχαριστημένο λοιπόν, χρειάζεται να έχετε ένα καλό πλάνο για να αντιμετωπίσετε τα κοινά λάθη, πριν αυτά συμβούν. Το πρόγραμμα διαχείρισης κρατήσεων σας (PMS) οφείλει να είναι σχεδιασμένο με τρόπο που να σας λύνει τα χέρια – είναι στην ουσία η σπονδυλική στήλη του καταλύματος.

Εδώ, θα παραθέσω το περίφημο ρητό: «Δεν θέλει κόπο, θέλει τρόπο».

Το PMS σας με άμεσο τρόπο, έχει σχέση με την εξυπηρέτηση πελατών σας – μπορούμε να μιλήσουμε με σιγουριά για το RoomRack τουλάχιστον, το οποίο έχει σχεδιαστεί για να εξορθολογίσει τις καθημερινές λειτουργίες του ξενοδοχείου σας.

Ας ρίξουμε μια ματιά σε κάποια κοινά παράπονα για την εξυπηρέτηση πελατών στη φιλοξενία, και πώς το PMS θα σας βοηθήσει να αποφύγετε.

• Κακοδιαχειρισμένες και/ή Διπλές Κρατήσεις

Ένα εφιαλτικό σενάριο για οποιονδήποτε hotel manager. Οι διπλές κρατήσεις είναι ένα κακό αλλά συχνό κομμάτι της δουλειάς. Ένα εξιδεικευμένο προσωπικό μπορεί βέβαια να αποφύγει αυτά τα λάθη ευκολότερα, παρόλα αυτά ακόμα και τότε, λάθη μπορεί να συμβούν. Τώρα όμως, έχετε έναν πελάτη στη ρεσεψιόν σας, και δεν έχετε διαθέσιμο δωμάτιο για αυτόν – τι κάνετε;

Καταρχάς θέλετε να αποτρέψετε προληπτικά αυτούς τους τύπους διοικητικών σφαλμάτων – πρέπει να επενδύσετε σε ένα σύγχρονο PMS. Το RoomRack είναι ένα δυνατό πολυεργαλείο που σας αφήνει τον έλεγχο να διαχειρίζεστε τις κρατήσεις σας με ευκολία. Ειδικά αν το συνδυάσετε με channel manager – τότε θα βλέπετε στο πλάνο σας τις κρατήσεις από όλα τα OTAs να περνιούνται αυτόματα, και πολύ απλά δεν θα υπάρχει σχεδόν κανένα περιθώριο λάθους από μεριάς σας. Ακόμα και αν κάποια last-minute αλλαγή πρέπει να συμβεί, το σύστημα σας προσφέρει έναν απλούστατο τρόπο να επεξεργαστείτε την κράτηση – και φυσικά κάνει update απευθείας.

Αν η ζημιά έχει ήδη γίνει βέβαια, αυτές είναι οι συμβουλές μας για να διαχειριστείτε την κατάσταση με χάρη.

Αφού ο υπεύθυνος της ρεσεψιόν απολογηθεί, πρέπει απευθείας να βρείτε ένα δωμάτιο για τον καλεσμένο σας. Αν σας έχουν μείνει μόνο σουίτες και ο επισκέπτης έχει κλείσει ένα απλό μονόκλινο,  προσφέρετε τη σουίτα χωρίς έξτρα κόστος. Ναι, διαβάσατε σωστά. Το λάθος δεν είναι δικό του. Έχει έρθει για να απολαύσει τις διακοπές του. Προσπαθήστε να μην του δώσετε ένα μικρότερο δωμάτιο από αυτό που έχει κλείσει, εκτός αν είναι απολύτως απαραίτητο. Σε αυτήν την περίπτωση, κάντε μια γενναιόδωρη έκπτωση στη διαμονή του. Αυτή είναι μια στιγμή χτισίματος του ονόματος του ξενοδοχείου σας – μην σκέφτεστε μερικά έξτρα ευρώ. Αν το ξενοδοχείο σας είναι φουλ – κλείστε του δωμάτιο σε ένα κοντινό κατάλυμα, μέχρι τουλάχιστον να αδειάσει κάποιο δωμάτιο σε εσάς.

Αν ακόμα και μετά από αυτήν την εξυπηρέτηση αφήσει ένα αρνητικό σχόλιο για εσάς – μπορείτε να είστε άνετοι γιατί έχετε κάνει το καλύτερο δυνατόν . Μπορείτε να απαντήσετε επισημαίνοντας ότι το λάθος αυτό δεν γίνεται σχεδόν ποτέ, και ότι του προσφέρατε όλες τις ενναλακτικές. Το μήνυμα σας θα διαβαστεί από πολλούς – και σίγουρα θα αποκτήσετε την εικόνα ενός ξενοδοχείου που αναλαμβάνει τις ευθύνες, και τις διαχειρίζεται όπως πρέπει. Μπορείτε να διαβάσετε στο blog της AboutHotelier εδώ περισσότερα, για το πως να απαντάτε σε αρνητικές κριτικές.

• Λάθη στις Προτιμήσεις Επισκεπτών

Τοποθετήσατε έναν loyal πελάτη με πολλές αλλεργίες, σε έναν όροφο που είναι pet – friendly. Ή, κλείσατε δωμάτιο για μη καπνιστές σε έναν πελάτη που πιο πιθανό είναι να βάψει τα μαλλιά του μπλε, παρά να τον δείτε χωρίς τσιγάρο στο χέρι. Η λανθασμένη διαχείριση δεδομένων στρεσάρει και τον πελάτη, και τον ρεσεψιονίστ/μάνατζερ σας.

Με το RoomRack PMS, έχετε τη δυνατότητα να δείτε απευθείας κατά τη διάρκεια του check-in τις ιδιαίτερες επιθυμίες του πελάτη σας. Μπορείτε ακόμα και να τις συμπληρώσετε εσείς χειροκίνητα. Δεν θα πάρει πάνω από ένα λεπτό, αφού είναι κυριολεκτικά μια επιλογή στην καρτέλα κράτησης. Αν πρόκειται για έναν πελάτη που σας έχει ξανά επισκεφτεί, ακόμα καλύτερα. Οι σημειώσεις σας είναι ακόμα εκεί – και πέρα από αυτό, έχετε ακόμα πρόσβαση στις αγορές που έκανε σε εσάς κατά τη διάρκεια της προηγούμενης διαμονής του.  Παράγγελνε με κάθε γεύμα αναψυκτικό; Αφού απολογηθείτε για την κράτηση σε μη κατάλληλο για αυτόν δωμάτιο, πείτε του ότι το νέο του δωμάτιο είναι έτοιμο – και το αγαπημένο του αναψυκτικό τον περιμένει για να τον δροσίσει. Τι παραπάνω να πούμε; Πίσω από κάθε εντυπωσιακό τρόπο εξυπηρέτησης, κρύβεται ένα δυναμικό σύστημα διαχείρισης κρατήσεων.

• Η Διαδικασία του Check-In Παίρνει Πολύ Ώρα

Ο συνδυασμός μιας πολυάσχολης μέρας και ενός μη πρακτικού check-in συστήματος  αποτελεί τροφή παραπόνων για τον πελάτη. Με λίγες μέρες για να απολαύσει την τοποθεσία σας, σίγουρα δεν θέλει να ξεκινήσουν οι διακοπές του με αναμονή.

Εδώ, το PMS σας παίζει τον μεγαλύτερο ρόλο. Αυτοματοποιώντας τα διοικητικά καθήκοντα, το RoomRack PMS καθιστά τη διαδικασία check-in μια ολιγόλεπτη διαδικασία η οποία

• διευκολύνει την αναζήτηση των κρατήσεων
• παρέχει πληροφορίες σχετικά με τους επισκέπτες και τις κρατήσεις με μια ματιά
• προσφέρει και εύκολο τρόπο πληρωμής και έκδοσης τιμολογίων, για αστραπιαίο check out.

Με μοναδικό drag & drop τρόπο, μπορείτε να προσθέσετε μια νέα κράτηση με μερικά μόνο κλικ. Με το channel manager, όλες οι κρατήσεις από όλες τις πηγές σας προστίθενται απευθείας τη στιγμή που γίνονται. Εσείς δεν έχετε παρά να κάνετε το check-in με ένα κλικ. Σε περίπτωση λάθους, μπορείτε να αναιρέσετε αυτήν την ενέργεια – καθώς και να επιλέξετε no-show ή ολοκληρωτικό cancellation της κράτησης.

• Δεν αναγνωρίζονται οι loyal πελάτες

Το να νιώθουν οι πελάτες ιδιαίτεροι, αποτελεί θεμελιώδη αρχή της εξυπηρέτησης των πελατών σε όλες τις βιομηχανίες. Οι επαναλαμβανόμενοι πελάτες ειδικά, θέλουν να βλέπουν ότι η πίστη τους αναγνωρίζεται, διαφορετικά πολύ πιθανό να αποφασίσουν ότι δεν αξίζει. Το να δίνετε προσοχή σε κάποιες έξτρα λεπτομέρειες, δεν θα σας κοστίσει τίποτα. Θα κερδίσετε όμως κάποιους σίγουρους πελάτες, οι οποίοι προφανώς θα σας συστήνουν και αλλού.

Το πρώτο βήμα είναι να τους αναγνωρίζετε ακόμα και αν δεν έχουν κάνει εγγραφή στο loyal program που πιθανότατα έχετε. Μέσα από τα guest profiles, το RoomRack PMS ταιριάζει τα στοιχεία της κράτησης για να αναγνωρίσει τους επισκέπτες που επιστρέφουν και δημιουργεί αυτόματα ένα ιστορικό διαμονής. Οι απαιτήσεις και προτιμήσεις των επισκεπτών μπορούν επίσης να προστεθούν στα προφίλ, όπως είπαμε και πριν, δημιουργώντας ένα πολύτιμο σημείο αναφοράς για την εξατομίκευση της εμπειρίας επισκέπτη.

Ο τρόπος να το διαχειριστεί ο υπεύθυνος κράτησης είναι απλός – τη στιγμή που θα πληκτρολογεί το όνομα επισκέπτη κατά τη διάρκεια της κράτησης, έχει την επιλογή σε σημείο ακριβώς δίπλα από την ονομασία του ταξιδιώτη, να κάνει αναζήτηση ονόματος σε παρελθοντικές καταχωρήσεις. Η αναζήτηση διαρκεί κλάσματα δευτερολέπτων – οπότε ο υπεύθυνος, ολοκληρώνοντας το check-in μπορεί να εντυπωσιάσει τον καλεσμένο με ένα «καλώς ορίσατε πίσω, κ. Παπαδόπουλε. Χαιρόμαστε που σας ξανά βλέπουμε!»

Τίποτα δεν δείχνει στους πιστούς επισκέπτες ότι τους εκτιμάτε, περισσότερο από μια θερμή υποδοχή και μια πρόβλεψη των αναγκών και των προτιμήσεών τους. Με το σωστό PMS, είναι εύκολο να δώσετε σε όλους τους επισκέπτες που επιστρέφουν τη  VIP αντιμετώπιση που τους αξίζει.

• Βρώμικο δωμάτιο – A/C που δεν λειτουργεί

Αφήσαμε το πιο συνηθισμένο για το τέλος. Η κακή καθαριότητα και οι ανέσεις που υπολειτουργούν βρίσκονται στις κορυφαίες κριτικές πελατών όταν πρόκειται για διαμονή. Η ποιότητα της εργασίας του προσωπικού σας πρέπει φυσικά να παρακολουθείται τακτικά. Μερικές φορές αυτήν η καταγγελία όμως προέρχεται από λάθη:

• στο χρονοδιάγραμμα των εργασιών
• στις επακόλουθες καθυστερήσεις στον καθαρισμό των δωματίων
• από την προσθήκη πελάτη σε δωμάτιο που θα έπρεπε να είναι κλειστό μέχρι να επιδιορθωθεί

Ένα PMS που συμπεριλαμβάνει housekeeping report, διασφαλίζει την άμεση επικοινωνία ανάμεσα στο προσωπικό της καθαριότητας και στο προσωπικό της ρεσεψιόν. Πράγμα που είναι φυσικά αυστηρώς απαραίτητο.

Στο RoomRack PMS μπορείτε να δημιουργήσετε χρήστες με περιορισμένη προσβασιμότητα, οι οποίοι θα βλέπουν μόνο το κομμάτι το οποίο διαχειρίζονται. Το να έχουν πρόσβαση (φυσικά περιορισμένη) στο κεντρικό σύστημα διαχείρισης οι υπεύθυνοι του κάθε τμήματος, εξασφαλίζει ότι μπορούν να οργανώσουν και να δώσουν την ανάλογη προτεραιότητα στο χρονοδιάγραμμα εργασίας τους, ανάλογα με την πληρότητα. Έτσι, το προσωπικό της ρεσεψιόν σας γνωρίζει αυτόματα ποια δωμάτια είναι καθαρά και έτοιμα για τους επισκέπτες. Και εννοείται οι επιλογές σας δεν περιορίζονται στην καθαριότητα. Η ρεσεψιόν μπορεί να δει επίσης ποιο δωμάτιο αυτήν τη στιγμή ελέγχεται, ή/και ποιο έχει άμεση ανάγκη επισκευής.

Συμπέρασμα

Οι απλές και χρήσιμες κινήσεις προς μια πιο οργανωμένη διαχείριση κρατήσεων, θα φέρει όλη τη διαφορά στην ξενοδοχειακή σας λειτουργία. Με το σωστό λογισμικό, μπορείτε επιλύσετε τα παράπονα των πελατών με τον πιο τακτοποιημένο, πρακτικό και ικανοποιητικό τρόπο.

Εκτός από την αποτελεσματικότερη καθημερινή λειτουργία, το PMS σας είναι το κλειδί για τη διαχείριση της εμπειρίας του επισκέπτη. Το σωστό PMS θα σας εξοπλίσει με όλα τα απαραίτητα για τη διαχείρηση εργαλεία, για εξυπηρέτηση στην οποία ακόμη και οι πιο.. «φιλόδικοι» πελάτες θα δυσκολευτούν να βρουν λάθη.

Επικοινωνήστε μαζί μας για παραπάνω πληροφορίες – ή δοκιμάστε το λογισμικό δωρεάν. Ανακαλύψτε και εσείς το μυστικό πίσω από την εξαιρετική διαχείριση κρατήσεων.