Ας μιλήσουμε για τον βασικό στόχο των ξενοδοχείων: πως να γίνουν οι επισκέπτες τους επαναλαμβανόμενοι, ώστε να ελευθερωθούν από τα δεσμά των OTAs. Υπάρχει τρόπος να ενισχυθεί το guest loyalty σήμερα, ή μπορεί να μείνει ένα μόνο όνειρο;
Στην παρούσα κατάσταση, η πλήρη αποδέσμευση από τα OTAs έχει περισσότερα αρνητικά παρά θετικά αποτελέσματα. Ειδικά για τα μικρό – μεσαία ξενοδοχεία.. Ωστόσο, αυτό δε σημαίνει ότι δεν μπορείτε να επιτύχετε σημαντικές βελτιώσεις όσον αφορά την πίστη των πελατών σας και την εξασφάλιση απευθείας κρατήσεων. Μειώνετε έτσι, το ποσό της προμήθειας που πρέπει να πληρώσετε. Η λύση μπορεί να έρθει από μέσα που ήδη έχετε στην κατοχή σας.
Για ποιο λόγο να ενισχυθεί το guest loyalty?
Τα μεγάλα ξενοδοχεία το ξέρουν ήδη. Βλέπουμε γίγαντες του κλάδου να κάνουν κινήσεις που αποσκοπούν περισσότερο στην απόκτηση της εμπιστοσύνης των ήδη υπαρχόντων πελατών και λιγότερο στο «κυνήγι» νέων. Ο λόγος είναι ότι το κόστος του να κερδίσεις έναν νέο πελάτη αυξάνεται χρόνο με τον χρόνο. Για να μην προσθέσουμε το άγχος που προκαλεί το να μην υπάρχει σταθερότητα στις πωλήσεις.. Τη μία σεζόν η πληρότητα είναι στα ύψη την άλλη όχι. Γιατί λοιπόν να στοχεύσει ο σημερινός ξενοδόχος στο guest loyalty?
- Το κέρδος σας θα αυξηθεί ανάλογα με τον αριθμό των επισκεπτών των οποίων η πίστη εξασφαλίζετε
- Οι πελάτες, ακόμα και αν αρχικά σας βρήκαν σε OTA, θα κάνουν απευθείας κράτηση στην επόμενη επίσκεψη τους. Ξέρουν ότι είστε η καλύτερη για αυτούς επιλογή
- Ακόμα και αν αργήσει να σας ξανά επισκεφθεί, ένας επισκέπτης μπορεί να δείξει την πίστη του στο ξενοδοχείο σας με το να μεταμορφώνεται σε κινητή διαφήμιση. Όλοι συζητούν πως πέρασαν στις εξορμήσεις τους και προφανώς το ξενοδοχείο και η εμπειρία διαμονής αποτελεί μεγάλο μέρος της συζήτησης
- Θα δημιουργήσετε έναν βαθμό χρηματοοικονομικής ασφάλειας. Ως εκ τούτου, θα μειώσετε το καθημερινό άγχος σας. Η έκρηξη άγχους που έχει ως ακόλουθο το «η πληρότητα είναι χαμηλή, πρέπει να ρίξουμε τις τιμές!» θα μείνει στο παρελθόν
- Θα αποκτήσετε μια μακροχρόνια στρατηγική και θα προσθέσετε αξία στο προϊόν σας
Ας δούμε πως μπορείτε να το ενισχύσετε, χωρίς έξτρα κόστος:
1. Συγκλονίστε τους με την ιστοσελίδα σας.
Η ιστοσελίδα ξενοδοχείου είναι η βάση κάθε μάρκετινγκ στρατηγικής ενός καταλύματος, και αυτή τη στιγμή, τα περισσότερα ξενοδοχεία έχουν τη δική τους. Η δική σας, βοηθάει να ενισχυθεί το guest loyalty;
Το πρώτο βήμα είναι να αντικατοπτρίζει σωστά την πραγματική εικόνα και φιλοσοφία του καταλύματος. Αν έχετε ένα παραδοσιακό κατάλυμα και η ιστοσελίδα σας παρουσιάζει ως high tech, τότε οκ, είναι πολύ πιθανό να προσελκύσετε μια αγορά η οποία ψάχνει για κάτι τέτοιο. Με τίποτα όμως η αγορά αυτή δε θα γίνει επαναλαμβανόμενη. Η οικοδόμηση των προσδοκιών των φιλοξενούμενων μέσω τεχνικών παραπλάνησης μόνο για να τους φέρετε στην πόρτα σας, οδηγεί μόνο σε απογοητευμένους πελάτες που δε θα επιστρέψουν. Είπαμε ότι θα αφήσουν και κακές κριτικές;
Το μυστικό λοιπόν για να είστε καλυμμένοι, είναι η παροχή μιας αυθεντικής, φιλικής προς το χρήστη εμπειρίας σε απευθείας σύνδεση. Η σημερινή αγορά έχει συνηθίσει να αναμένει ευκολία συναλλαγής και για αυτό το λόγο πρέπει να δώσετε προτεραιότητα στο μονοπάτι προς τη μηχανή κράτησης σας. Η ηλεκτρονική μηχανή κρατήσεων με τη σειρά της, πρέπει να παρέχει μια φιλική, ασφαλή διαδικασία κράτησης για όλες τις συσκευές. Είναι απαραίτητο να έχετε στην ιστοσελίδα σας σε πρώτο πλάνο τις ειδικές τιμές που έχουν τα μέλη, έτσι ώστε να προσελκύσετε ακόμα περισσότερο κοινό.
Το RateStrip price check widget σας, δείχνει την απευθείας τιμή καθώς και τη members only τιμή με ξεκάθαρο τρόπο, ώστε να κερδίζει με ειλικρινές τρόπο την προτίμηση των επισκεπτών σας. Σιγουρευτείτε ότι έχετε ορίσει ειδικές τιμές μελών καθώς και loyalty program στο extranet της μηχανής κρατήσεων σας.
2. Κερδίστε τους με την εξυπηρέτηση πελατών.
Υπάρχουν δύο σχολές σκέψης: η μία λέει εστιάστε στον πελάτη και δώστε του τα πάντα. Αυτή είναι μια μεγάλη, κλασσική στρατηγική. Υπάρχει βέβαια και μια άλλη σχολή σκέψης: επικεντρωθείτε στους ΕΡΓΑΖΟΜΕΝΟΥΣ και αυτοί ως συνέχεια, θα προσφέρουν εξαιρετική εξυπηρέτηση στους επισκέπτες σας. Εκπαιδεύστε το προσωπικό σας, δώστε τους όρια και μία διαδρομή στην οποία μπορούν να κινηθούν και αφήστε τους μεγαλύτερη ελευθερία. Όποια και αν είναι η σχολή σκέψης που ασπάζεστε, βλέπουμε ότι τελικός στόχος και των δύο είναι φυσικά ο πελάτης.
Εδώ, πέρα από το χαμόγελο του προσωπικού και τους βασικούς τρόπους καλής συμπεριφοράς, μπορεί να σας βοηθήσει το σύστημα διαχείρισης που ήδη έχετε στον υπολογιστή σας. Ως κέντρο ελέγχου των ξενοδοχειακών λειτουργιών το PMS είναι ζωτικής σημασίας για την παροχή εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών. Από τις επιβεβαιώσεις κράτησης έως το check-out του επισκέπτη, τα σύγχρονα PMS συγκεντρώνουν και αυτοματοποιούν τα δεδομένα για να εξομαλύνουν την καθημερινή ροή εργασίας που έχει ως αποτέλεσμα την ομαλή παράδοση υπηρεσιών και άρα περισσότερο χρόνο για να επικεντρωθείτε στους επισκέπτες.
Ένα σύγχρονο PMS επιτρέπει επίσης στα ξενοδοχεία να συλλέγουν δεδομένα επισκεπτών στα φύλλα κράτησης με σκοπό την εξατομίκευση της εμπειρίας τους. Από την αναγνώριση του ονόματος του επαναλαμβανόμενου επισκέπτη μέχρι το ιστορικό των προτιμήσεων (και πληρωμών) του, είστε 10 βήματα πιο κοντά στο να ενισχυθεί το guest loyalty.
3. Δημιουργήστε εύκολα μια εξατομικευμένη εμπειρία.
Για να προσφέρετε εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών, διερευνήστε τι έχει σημασία για τους πελάτες σας. Μην κρύβεστε πίσω από την τεχνολογία. Χρησιμοποιήστε τη για να σας φέρει πιο κοντά στον πελάτη σας και έτσι οικοδομήστε την πίστη των πελατών.
Χρησιμοποιώντας τα στοιχεία των επισκεπτών που περιέχονται στο Room Rack PMS, το προσωπικό του ξενοδοχείου μπορεί να προβλέψει τις ανάγκες των επισκεπτών και να προσαρμόσει τις επαναλαμβανόμενες παραμονές σε προηγούμενες προτιμήσεις. Είτε πρόκειται για μια απλή σημείωση που καλωσορίζει έναν επισκέπτη πίσω, ή ένα δωρεάν ασφαλές σνακ για έναν επισκέπτη με αλλεργίες τροφίμων, οι στοχαστικές προσωπικές πινελιές φέρνουν την εμπειρία διαμονής σε άλλο επίπεδο.
Συμπέρασμα
Το άθροισμα μικρών κομματιών είναι μεγαλύτερο από το γενικό σύνολο.
Μικρές, αξέχαστες, διασκεδαστικές, ασυνήθιστες και απροσδόκητες εμπειρίες επηρεάζουν τον τρόπο με τον οποίο οι πελάτες σας αντιλαμβάνονται γενικά. Προσθέστε μαζί μερικές φαινομενικά ήσσονος σημασίας λεπτομέρειες και καταλήξτε στον στόχο σας με αξιόλογο τρόπο.
Είναι οι μικρές λεπτομέρειες που κρατούν έναν πελάτη να επιστρέφει ξανά και ξανά. Είναι οι μικρές λεπτομέρειες που προκαλούν έναν πελάτη να εξορθολογίσει την πληρωμή περισσότερων χρημάτων αφού αισθάνεται ότι παίρνει περισσότερα. Είναι οι μικρές λεπτομέρειες που κάνουν τους ανθρώπους να μιλάνε για σας και να σας συνιστούν.